“民以食为天”“食以味为先”，如今人们对饮食的消费观念已不再是过去单纯地只为一饱口福，而是更加注重对就餐环境的选择。就餐环境不仅包括饭店的装修格调、餐具、桌椅等硬件设施，还包括服务质量等一系列软环境的营造。优质的服务质量可以为顾客营造一个舒适温馨的就餐环境，相反，服务质量不过关，再好的硬件设施也无法使顾客感到愉悦。而现在许多餐饮企业都比较注重硬环境，往往忽略了软环境，让消费者难以满意。相信不少消费者有这样的体会：你在吃饭时，把外套脱下随意搭在椅背上，而服务员悄悄走来替你整理好，再套上护套；用餐完毕，临走时，服务员主动提醒你：“请带好随身物品。”这些细节在体现人文关怀的同时，也令更多的消费者乐于消费。然而，有时一些被商家忽视的细节却让消费者大倒胃口。比如：兴致勃勃地坐在桌前，却发现用来喝水的杯子要么缺了一块，要么有裂痕，碗碟同样如此；餐具上水迹未干就已经被摆上了台面；油迹斑斑的台布迎来送往一拨又一拨的食客；卫生间里摆放的洗手液被稀释得用再多也见不到泡沫等。
外在条件的舒适虽然能够提升饭店的档次，但是，再具有特色的装修也始终无法掩盖细节带来的缺失，对消费者的人文关怀永远是商家经营的制胜之道。消费者在外就餐，吃好当然是主要的，但同时也是为了休闲。比如去西餐厅就餐，可以一边欣赏音乐，一边享受美食，让紧张的神经在饮食娱乐中得到放松。出去吃一来是方便，二来也不仅仅是为了填饱肚子，更重要的是享受餐厅的一种环境和氛围，所以服务员的一举一动都会影响消费者的心情。现在，有些饭店因为生意比较好，服务员一时忙不过来，于是，添酒添水、撤盘撤碗等一些“小事”就得消费者自己动手；上菜也慢，一大桌子人坐着等菜的事更是屡见不鲜。这些小事虽然看似平常，折射出的却是餐饮业服务质量的良莠不齐。同时也使得这样的餐厅在消费者心目中大打折扣。服务质量的优劣取决于商家的经营理念，决定着餐厅氛围的形成，也关系到餐饮企业发展的成败，商家在关注餐饮业硬环境的同时，还应注重对软环境的改善和提高。
