宁波有个顾客在一家面馆吃牛肉面时吃出了一根头发，找服务员理论，结果店里服务员态度很差，老板更是一副“你爱怎样就怎样”的样子，于是这位顾客把这家店告上了法庭。最后，按照相关法律的规定，店主给这位顾客赔了1000多元。在餐厅经营中，说话是一件非常重要的事情。有时候一句话说不对，可能会给自己带来巨大的损失，尤其对小餐饮老板来说，面对满大街的竞争对手，要想杀出重围，必须在经营上下功夫，和顾客打交道最重要的就是要做好员工培训，学会好好说话。关于语言营销的重要性，我总结了4个方面。
1.语言是获取顾客信任的关键。餐厅服务人员如何获取顾客的信任？最简单的工具就是语言。好好说话，向顾客表达你的真诚，或者让顾客感受到你的歉意，那么顾客就会站在信任的角度来对待你，很多问题都会迎刃而解。
2.语言是促使顾客点单的利器。在同时面对很多选择的时候，大多数顾客都有选择困难症。这个时候，如果能给你想要推荐的菜赋予一些外在的意义，比如说营养价值，与这道菜有关的典故或者故事，并用巧妙的语言表达出来，也许就能促成顾客点单。
3. 语言是增加顾客评价的法宝。顾客对一家店的评价一般来说就是3个维度：口味，环境，服务。环境的好坏是很直观的，口味对顾客是否选择一家店来说无疑是最重要的，但影响顾客评价的最重要因素还是服务，而服务最重要的一点就体现在言语上。对顾客说话的语气、说话的方式、用什么样的称呼、用怎样的方式表达，这些都能影响顾客的感受。当顾客和你谈得来的时候，给你的评价自然就不会太差。
4.语言是处理危机事件的武器。要说语言最大的魅力还是体现在处理危机事件的时候。比如我们前边提到的因为一根头发损失1000多元这个例子，如果老板能够很好地使用语言技巧来化解危机，就不至于闹到对簿公堂、输了官司还要赔钱的地步。餐饮的服务语言有很多，不同场合使用不同类型的语言。根据不同的场景以及不同的功能，我把餐饮服务语言分成了8种。
1. 称谓语称谓语就是对顾客的称呼。常见的称谓语主要有以下这些。传统的称呼：小姐、先生、夫人、太太、女士、同志、师傅、老师、大哥、兄弟等。表示亲切的称呼：大姐、阿姨、美女、帅哥、小帅哥、小伙子等。网络化的称呼：小姐姐、小哥哥、亲。在使用称谓语的时候要注意以下几点。(1)称谓要恰如其分。年龄和自己相仿的，可以称为大哥、兄弟、妹子、大姐，但是像阿姨、大叔这样的称呼在使用时一定要谨慎，如果对方和自己年龄差距不是特别大，这样的称呼要慎用。(2)称谓要清楚、亲切。如果面对的顾客让你不知道该怎样称呼，那就可以用万能的称呼“您”，然后接着说你要说的内容，一定不能用“喂”“那个谁”这样有失礼貌的词汇。(3)要注意场合，灵活变通。如果开一家小店，老板可以对来店里的顾客以大姐、帅哥相称。如果是一家比较有品位的中餐厅，服务人员就不能用这种通俗的语言来招呼顾客了。如果是高档餐厅，那就只能用先生、女士这样比较规范的社交用语来称呼顾客了。
2. 问候语问候就是我们常说的打招呼。打招呼是我们和顾客交流的开始，招呼打得好坏会影响顾客的第一印象。电视剧《深夜食堂》里，男老板对所有顾客的第一句话都是“来了，今天想吃个啥”。非常接地气的话语，瞬间就能把顾客带入自己人的语境里，有一种面对家人和朋友的亲切感。常用的问候语有“先生，您好！”“您好，欢迎光临！”“早上好！”“中午好！”“晚上好！”等。在使用问候语的时候也要谨记以下几点。(1)注意时空感和场合。打招呼一定要准确，如果是在大中午说“早上好”，很显然是不走心的。还要注意场合，一些比较接地气的招呼，比如说“兄弟来了，今天吃个啥”比较适合在一些小餐馆、夫妻店使用，这样表达会显得更亲民、更接地气。但是在一些比较正规的中餐厅或者高档西餐厅，这样打招呼显然是不合适的。(2)把握时机。比如有顾客进店时正在打电话，或者正在与旁边人交谈，这个时候就不要强行插入打招呼。打招呼一定要得体，掌握好分寸。
(3) 要配合一定的动作。打招呼时真诚和亲切是必须的，为了达到这种效果可以辅助一些动作或表情，比如面带微笑、身体稍微前倾、带一点鞠躬致意的动作，用动作配合问候语会增强问候的效果。
3.征询语我们要打扰顾客或者打断顾客时，一定要先礼貌性地询问对方，这时要用到的就是征询语。比如：“先生，您看现在可以上菜了吗？”“您好，您要打包的那份餐现在可以给您做了吗？”“您好，这个盘子可以给您撤了吗？”征询语通常有征得对方同意的意思，所以在表达时一定要注意以下几点。(1)要注意语气和表达方式。语气要缓和且客气，用协商的口吻，避免用命令式口吻。(2)要懂得察言观色，注意客人的形体语言。如果客人露出不愿意的表情，那就不要再一意孤行了，免得引起争端。永远要记住一点：征询只是行动意愿的表露，一定不能成为发起冲锋的号角。
4. 拒绝语面对顾客提出的无法满足的要求，要学会巧妙地拒绝，这里要用到的就是拒绝语。比如，顾客要求送餐但是难以满足，可以委婉地表示：“感谢您的支持，我们店里这会儿人手不够，送不了餐，非常抱歉。”再如，有顾客在禁止吸烟的餐厅里抽烟，可以礼貌地上前阻止：“非常抱歉，我们这里是无烟餐厅，为了给您和身边的朋友一个更好的就餐环境，请您不要抽烟，感谢您的配合。”在使用拒绝语的时候要谨记两点。(1)先肯定后否定。一定不能直截了当地拒绝，这样会让顾客心里不舒服。在拒绝对方时一定要顾及对方的情绪。(2)语气要委婉一些。不能非常强硬地、斩钉截铁地拒绝，要给对方留有缓和的余地，起码得让顾客下得来台，面子上过得去。
5. 提示语提示语主要用在一些需要给顾客特殊指引或提示的地方。比如提示顾客菜品马上就好，让顾客稍等；提示顾客锅比较烫，让顾客不要直接用手拿；提示顾客坐在某一处等。在使用提示语的时候一定要避免以下几点。(1)避免命令式表达。一定要记住，是友情提示，不是强制命令，要注意自己的语气和表达方式。(2)语气要舒缓，目光要柔和。提示的时候语气要舒缓一些，目光要柔和一些，要给人舒服感。(3)可以搭配手势。提示的时候最好能配合一定的手势，语言加动作会让你的表达更加具象。
6. 答谢语答谢语就是在受到顾客表扬、得到顾客帮助或者顾客提意见的时候使用的语言。当顾客对你店里的产品或者服务进行表扬或者提出建议的时候，首先要对顾客的行为表示感谢。尤其是当顾客为店里提建议时，一定要表示感谢，因为每一份建议都有助于产品和服务的提升。7.道歉语在餐饮服务中，当出现结果和预期有偏差的情况时就要用到道歉语。比如上菜上晚了，出餐出错了，菜品质量出现问题了，菜品口味出现问题了，顾客点的菜品卖完了，还有顾客想要就餐但是店里要打烊了，都要用到道歉语。想要让服务更好，让顾客更加满意，就要学会把道歉语当作口头禅，遇到问题先道歉。诚恳主动的道歉会让顾客感觉到被重视，那么顾客也就不会因为产品和服务的瑕疵而动怒了。8.告别语在顾客就餐完毕准备离开的时候，要使用告别语。顾客来时欢迎，顾客离开时相送，这样的服务是一以贯之的。如果只迎不送，那就会给人一种非常功利的感觉，即便之前的服务再好，都会给顾客一种虚假的感觉。
不只是餐饮，在整个服务行业，顾客离开时的告别语都非常重要。举个例子，我去菜市场买菜时，常常去一家大叔和大妈开的店里买，因为每次在他们那里买完东西，他们都会嘘寒问暖，离开时还会说各种温馨的告别语（小心慢走、天热多喝水之类），让人倍受感动，所以他们的生意一直都比别的店更好一些。告别语的要求就是：声音响亮有余韵，态度真挚诚恳，如果能配合一些动作或行动，就显得更加亲切自然了。
以上就是我们在交谈时要注意的方面。把每一块都做好，就能增加语言的感染力。如果你的语言更具感染力了，你的交谈技巧也就体现出来了。
